【专栏】为甚么要关注客户体验，企业做好效率不就好了吗？

在良多企业里，专栏做好客户效率是为甚环抱着产物妨碍的一系列售后效率行动，目的关注是当售出的产物泛起倾向时，为用户提供需要的客户培修以及效率，实时复原产物的体验功能，保障客户知足度。企业

为了提升效率的效率实时性以及客户知足度，良多企业外部都在评估效率的不好绩效目的KPIs，好比：倾向一次性修复率(返工率)，专栏做好平均倾向处置光阴，为甚效率照应实时率，关注效率平均关单光阴，客户配置装备部署索赔用度比率以及客户知足度等，体验这些波及效率的企业绩效目的大概况是环抱着效率的实时性，企业以为惟独实时处置了客户的效率产物下场，就能提升客户忠实度以及转头率。事实果真如斯吗?

售后效率更易导致客户不忠实

2016年高德纳咨询公司对于100多家企业、5,000多位效率代表以及125,000多位用户妨碍了一次客户体验审核，其钻研服从展现：客户效率更易导致客户不忠实，而不是忠实!

售后效率更易导致客户不忠实

奈何样会这样?效率导致客户不忠实是导致客户忠实多少率的近4倍!这一钻研服从倾覆了良多企业对于客户效率的认知。

当一位销售职员去压倒一位潜在用户置办产物，这是一个从认知、认同到认购的历程，其销售体验是把目生人转变为用户，从打仗潜在用户、招供企业产物以及价钱不雅，到喜爱产物以及置办产物，客户履历了从0到1的演化历程。可怜的是，客户效率个别始于产物倾向，效率体验是一个从-1到0的演化历程，最紧张的使命是实时修复产物，防止客户消散，让客户尽快回到中立形态，让不信托的用户重新建树信托，客户效率所面临的挑战更大，而效率中任何糟糕的体验都极易组成客户不忠实!

如今国内上越来越多的企业已经更多地关注客户体验，而不是客户效率，其中紧张的原因便是效率难以提升客户忠实度，而客户体验可能。

客户更在意他们心田的激情体验

客户更在意他们心田的激情体验

客户体验搜罗需要体验、省力体验以及激情体验，客户效率只关注需要体验，处置产物的下场只是用户最根基的需要，根基无奈提升他们对于品牌的忠实度。

就像两总体谈恋爱，如今良多年迈人只看对于方有钱没钱，概况是否帅气详尽，根基不思考价钱不雅是否不同，是否有激情根基。女子需要姑娘，姑娘需要女子，这只是心理需要，有心理需要并非就能成为夫妇，也不是郎才女貌、门当户对于就能在一起过日子、白头到老，良多年迈夫妇立室没多久就以仳离竣事。夫妇之间需要建树信托能耐走患上远。客户忠实度也是同样的道理，人们只违心与信托的人做生意，仅仅思考产物的性价比并不能确保客户的忠实度。

企业与客户之间的关连与夫妇关连颇为相似，与拥趸客户之间就像调以及美满的夫妇，相互信托，临时相助，实现双赢;与毁谤客户之间就像每一每一打骂的夫妇，缺少相同，随时可能妨碍相助;与那些无所谓的客户之间像极了对于过日子的夫妇，关连单薄结子，格格不入，不忠实度。其中，拥趸、无所谓以及毁谤客户之间最紧张的差距就在于激情相同以及体验方面的差距。

凭证马斯洛人类需要条理实际，人的需要从心理需要、清静需要、社会需要、恭顺需要到自我实现需要，由低到高，当低条理需要患上到知足之后，人们就会谋求更高条理的需要。中国客户的需要也在向高条理睁开，从更多关注性价比以及投资酬谢率，到愈加关注恭顺以及客户体验，以知足更高条理的激情需要。可怜的是，企业的售后效率依然勾留在需要体验的层面上，效率培训仅限于产物、技术以及培修，这样很难能知足客户的真正需要。

客户体验是客户与企业往来时发生的脑子激情以及认知体验的总以及。以是，假如企业能在与客户的往来行动中感动客户，与他们成为同伙，就有很大的可能性削减客户忠实度。

省力体验是提升客户忠实度的输赢手

天天请玉人吃美食、买礼物，并不用定就能赢患上她的芳心，破费更多老本也不用定能提升客户忠实度。

高德纳咨询公司的钻研服从展现，导致客户不忠实的原因每一每一并非来自产物，而是由于客户与企业的往来颇为难题，需要一再分割企业，分割差距部份，电话一再转接，需要一再剖析情景，无意还会碰着机械人客服，根基无奈处置下场，客服职员每一每一公事公办，以企业的政策以及流程为由谢绝客户，致使会与客户辩说。这些过错的做法都市飞腾客户忠实度。贝恩公司的钻研也表明：用户由于效率原因消散是由于产物以及价钱原因消散的4倍。

体验难题因素会飞腾客户忠实度

客户体验难题，客户忠实度做作就会受到负面影响，对于企业的客户转头率、钱包份额、企业口碑以及客户坚持率都发生倒霉的影响(下图)。

省力体验与难题体验对于忠实度的差距影响

显明，企业必需关注客户的省力体验，把省事留给自己，把利便让给客户，能明天处置的下场不拖到明天，推广一站式效率，能一次处置的下场不让客户来两次，绝不让客户在企业内遨游，用最真挚的笑颜辅助客户处置他们的下场，让客户与企业的每一次往来都酿成一次欢喜的道路以及愉悦的体验，这样做能给企业带来重大的酬谢。

良多企业的售后效率部就像是消防队，特意负责“灭火”，哪里配置装备部署出了倾向，派人以最快的速率去培修，效率部的负责人每一每一是电话不断，天天加班，深深地陷入售后效率的同样艰深使掷中，跟本没无意间以及肉体思考企业后市场的睁开火略。署理商也是如斯，配置装备部署越卖越多，质保期内的售后效率就忙不外去，谁无意间去体贴那些老客户?服从就像狗熊掰棒子，赢患了新客户，却消散了老客户，市场占有率很难患上到提升。

“消防队”式效率的特色是不惜所有价钱，损失很大，下场欠安，从经济上看很不同算。假如企业不能走出“消防队”式售后效率的方式，只关注产物效率不看重客户体验，效率就永世无奈解脱疲于奔命的“救火”方式，客户忠实度就难以患上到提升，客户消散率将会不断高居不下。

要想做好效率，就必需走发售后效率的脑子方式，从客户体验的层面关注客户的感触，效率部除了学习若何清扫倾向、补葺配置装备部署，还要钻研客户神思学，跳出效率脑子能耐够做好效率。

未来的效率将会越来越多地推广自助效率，模块化、短途反对于的自助效率将会越来越受用户的招待，由于利便、快捷、省力，自助效率也能让客户体验患上到极大的提升。

菲利普·科特勒指出：“在一个产物泛滥而客户短缺的天下里，以客户为中间是乐成的关键。”

笔者以为：未来的相助是对于优异客户的争取，而客户的省力体验将是赢患上客户忠实度的输赢手，仅仅依靠做好客户效率很难发生客户黏度，提升客户体验，特意是省力体验以及激情体验，企业能耐成为这场相助的胜者。